红黄点及外拓制度

第七部分 红黄点制度

一、红黄点制度简述

太原万科太原小镇项目销售案场实行红黄点制度，具体实施细则如下：

1、该制度作为案场重要管理手段，公示于办公区域醒目位置，及时更新，接受全体人员监督；

2、将各类违规行为以黄点表示，根据违规性质的严重程度确定黄点的点数，每个黄点计1分，单月累计满20个黄点，案场内通报批评，连续两个月每月累计满20个黄点，调离案场；每个黄点计罚金20元；

3、将各类优异表现以红点表示，根据优异表现所带来的贡献确定红点的点数，每个红点计1分；每个红点计奖励30元；

二、行政内务篇

1、 仪容仪表类：

1) 上班时间未穿工装者当天停访，每次2个黄点（特殊情况除外）；

2) 上班时间未佩戴工牌者当天停访，每次2个黄点（特殊情况除外）；

3) 上班时间男士未打领带，每次2个黄点；

4) 上班时间女士披头散发，每次2个黄点；

2、 工作规范类

1) 未经批准，迟到、早退者（早上8：50到岗。迟到或早退半小时以上为旷工）。当日销售前台值班人员规定时间未以工作状态出现在前台。每次2个黄点；代理公司销售经理及以上人员除外。

2) 9:00后吃早餐，每次1个黄点（特殊情况除外）；

3) 工作期间，未经报备擅离案场办理私事，每次5个黄点；

4) 工作期间置业顾问在前台吃零食，每次2个黄点；

5) 工作期间在前台打盹睡觉，每次5个黄点；

6) 工作期间随意将工作服挂靠在前台座椅，每次2个黄点；

7) 前台工作人员（含代理公司所有人员）不得在接待台范围内聊与工作无关的事项，一经发现，每次1个黄点。

3、物品放置类

1) 前台规范

    前台物品应摆放整齐，闲杂物品人走即收。

A. 人离开后，前台发现有资料、记事本、销控表等物品散落放在销售前台桌面，每件计1个黄点；

B. 前台置业顾问玩游戏、玩手机等，每次2个黄点；

2）签约区规范

C. 洽谈区内，置业顾问未及时收回散落的说辞、销控表、记事本等工作物品，每件计2个黄点；

D. 案场内散落重要资料（如合同），追究遗留资料者，每次计5个黄点；

三、轮排接待篇

1、接待规则：

1) 置业顾问全体严格按轮岗顺序进行客户接待，不能挑客，抢客；

A. 出现挑客情况，并接到客户投诉，每单10个黄点；

B. 在客户在场的情况下，发生抢客现象或与其他销售员发生言语及肢体冲突，每单10个黄点；

2) 未经考核直接上岗接待客户，计10个黄点；

3) 谎报接待、回访记录，每单5个黄点；

4) 来电接听中，不主动询问来电渠道、不作客户邀约、不发送邀约追踪短信，每次2个黄点。

5) 未上岗置业顾问私自接待客户，归属代理公司停访3轮，置业顾问处罚5个黄点。

四、操作流程篇

1、 明源操作流程

1) 明源信息录入不及时，每单5个黄点；明源信息录入错误，每单5个黄点；

2、 认购流程

1) 未经销控审核房源是否可售，直接给客户签署商品房预定协议书，每次10个黄点；

2) 商品房预定协议书信息错误、漏填、涂改、单子遗失，查到一处1个黄点；

3) 客户认购资料随处乱放，每单2个黄点；

4) 认购资料齐全、准确，累计1个月未发现问题，每人3个红点；（奖励业务员，每月认购3套以上）

3、签约流程

1) 未经销控审核房源签约总价及相关信息者，每单2个黄点；

2) 包括不限于折扣确认单、合同会签单等签约表单里的信息错误、漏填、涂改、单子遗失，查到一处1个黄点；

3) 未经案场负责人审核给客户确认折扣、优惠幅度者以及贷款银行等，每单10个黄点；

4) 房地局系统商品房买卖合同信息合同录入有误，导致合同需要经房地局维护等，每单10个黄点；

5) 签约完成后，签约资料随处乱放或客户身份证等资料随意放置，每单2个黄点；

6) 如遇到客户签约时，销售员忙于接待其他客户或者临时有事，未妥善交接相关事宜给其他同事，造成客户不满，每单5个黄点；

7) 未经销售内业同意，私自盖章，每次5个黄点；

8) 若当日签约客户未在当日录入房地局合同系统，每单5个黄点；

9) 待销售员将签约客户的合同信息录入房地局系统第二日，若销售后台没有什么完毕，每单2个黄点；

10) 若销售员、组长、销售后台未按照合同复核流程进行合同复核并签字，一经发现每单5个黄点；

4、销售特例流程

1) 销售类事务申请表未经销控、案场负责人及万科人员审核签字，每单5个黄点；出现销售员擅自签署，一次10个黄点；

2) 特例因资料提供不全，未能及时发起，每单1个黄点；因资料错误或不齐被退回，每单2个黄点；

3) 连续1个月，各类特例资料齐全、无延期、无资料错误、无退回，销控操作人5个红点；

5、 合同档案及客户资料

1) 合同检查中（严格按照合同复核表单内容进行检查），每发生一处错误，业务员2个黄点，如合同检查中无任何错误，每份合同2个红点；

2) 私自将客户合同存留超过一天，每单5个黄点；

3) 将客户合同等重要资料遗失，每人每单20个黄点；

6、回款流程

1) 如果销售员未按照约定时间催缴客户资料到位，每单10个黄点；

2) 如果销售员未按照首次原定时间签署纸版《商品房买卖合同》，每单2黄点；若第二次约定时间到未签署《商品房买卖合同》，每单5个黄点；若第三次约定时间到未签署《商品房买卖合同》，每单10个黄点；

7、基础工作

1) 万科方报表（日报等）及相关上报资料未按时递交，每次2个黄点；

2) 万科方报表（日报等）及相关上报资料若发生错误，每次5个黄点；

五、优异行为计红点的原则：

1、受到领导特别表扬者（助理及以上）；                                 1-5个红点

2、就案场或团队提出合理化建议者及被采纳者。                           1-2个红点

（只提出问题，没有解决建议口头表扬。有罚有奖，奖罚并重。上红点必须在早会、周例会上，公开讲评，计入会议纪要。）

第八部分 外展拓客制度

一、拓客制度：

1、项目周边东至滨河西路，西至和平北路，南至北中环路北，北至三给街，路两侧及范围内均不许拓客，一经发现，当事置业顾问罚款200，停访一周。

2、除外展点外，如需指派置业顾问拓客，需提前微信向甲方项目负责人报备；

二、外展制度：

仪容仪表与服务规范

（一）着装和仪容仪表要求:

1、着装标准:穿着公司统一要求工装，佩戴工牌；

2、仪容仪表要求:

1)男性员工：衬衫和上衣口袋不装任何物品；禁止留胡须，蓄长发；头发修剪整齐，保持干净，不染发，指甲修短并保持整洁； 

2)女性员工：统一盘头或束起长发，面部化淡妆，禁止浓妆和使用强烈气味的香水，不得涂抹肉色以外的指甲油，只可佩戴一枚戒指/一条项链/耳环，首饰不超过两件；

3)保持口气清新，不可食用有异味的食物。

3、服务规范

1) 严格按照考勤要求执行，严禁出现迟到早退现象，具体作息时间根据外展的具体情况进行调整。

4、迎送要求

1) 迎客进门：要起身致迎客语：“您好！欢迎参观万科太原小镇。”

2) 送客出门：要将客户送至展点外面，致送客语：“请您慢走。”

外展点营业流程

（一）人员安排：

1、区域级外展点（胜利桥东美特好），每个展点至少2名置业顾问，另配3-4名小蜜蜂协助周边拓客（视外展情况调整）；

2、小型外展点（影院、商超）及社区外展，每个展点至少2名置业顾问，另配1-2名小蜜蜂协助周边拓客（视外展情况调整）；

（二）外展点挑选方式：针对区域型及甲方统一洽谈的小型外展点，以天为单位，进行轮换制，比如一方星期二、四、六外展；另一方则一、三、五、七执行。

（三）作息时间：

1、 黎氏阁接待时间为9:30-5:30；

2、 区域级外展点（王府井、长风第六馆）接待时间为10:30-21:00；

3、 影院类外展点接待时间为12:30-22:30；

4、商超类外展点接待时间为10:00-21:00，特殊展点沃尔玛超市接待时间为9:00-21:00；

5、社区类外展点接待时间为9:00-20:00；

6、用餐时间共计1个小时，销售人员在此期间轮流外出就餐，但必须保证外展点有工作人员值班。

7、外展点的工作排期（周五-周日不允许休息）每周报备甲方销售经理。——后台周日统计

8、上班实行微信签到制，置业顾问在规定上下班时间内早晚各一次将微信位置共享及照片及发至项目大群，销售人员应按要求上下班，不迟到、不早退（时间以微信发送位置共享及照片时间为准）。后台每天发查照片，查四个展位人员及卫生，照片发后台群。

10、开周例会如与值班冲突，需及时报备，双方协商解决。

（四）接待准备：

1、 展点上班时间：根据展点不同情况调整；

2、 严格遵守考勤制度，工作人员按时上岗，不迟到，不无故早退；

3、 外展点工作人员必须佩带由公司统一制作的胸牌；

4、 在销售接待前要提前准备好接待物料，如折页、名片、调查问卷、项目地块图等；

5、 销售资料和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁，整齐。

（五）客户接待：

1、客户在进入展点时，应主动向前一步，面带微笑迎接客户，热情招呼；

2、客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；

3、销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整。

（六）请假制度：

1、按照各代理公司请假制度请假，需知会乙方销售经理。各公司协调请假期间工作安排。

2、所有请假、缺勤情况需报备甲方销售经理。

（七）管理制度

1、当日执行外展方负责物料摆放及回收的工作，出现因人为因素导致物料丢失或引起外展合作方投诉，责任由当天值班公司承担。

2、外拓人员需遵守展点方规则，不得在展点外围私自拓客，如引起投诉，责任由当天值班公司承担。

3、外展期间精神不佳无故打瞌睡者扣除2个黄点；

4、外展点睡觉罚款200元，代理公司该展点停访1天；

5、外展期间严禁与朋友长时间闲聊并一同吃饭，一经发现扣除2个黄点

6、客户离开时给予资料的标准为：手提袋一个、折页一份、礼品一份（礼品需填写调查问卷）。

7、调查问卷需第二天反馈给后台。

8、礼品发放原则：

1）派发随手礼时，需引导客户留电话信息。

2）活动配套的礼品必须按照活动要求进行派发。

3）所有礼品的发放必须登记客户电话号码。

9、当日执行外展方负责展点卫生工作，包含早上布场，当晚离场前完成垃圾清理工作，白天日常维护为双方共同义务，每家公司销售负责人监督（到岗、离岗时发送照片定位及清洁照片）。外展点满意度会随时抽查，一经发现未清理的情况扣除当事出展人员2个/次黄点。

10、每日值班公司负责当日布场时整理物料，发现缺失及不足需要及时上报各公司负责人进行调配（物料包括但不限于单页，折页，礼品等，不足标准按少于100组需及时报备）

客户归属制度

1、拓客阶段置业顾问自己登记客户资源均属于自己的客户资源，可进行客户跟进，同时按照来访客户进行登记；

管理处罚条例

奖励制度

1. 派单人员组成（暂无，视外展情况调整）：

1）派单人员由社会专业派单人员与在校学生组成，标准为每天每人X元                                                                                                                                                                                                                                                                            

2）在校学生团队由学校积极份子牵头组建，如当月带领的团队人均完成率达到80%，以万科的名义给带队人颁发书面证明。

2） 计划招募派单人员X名，周末与节假日另行安排。

2. 派单人员考核：

1）按各展点为单位分配派单人员（根据展点规模有相应比例）

2）每个展点当天每家公司有外拓组长一名，负责协助派单负责人管理外派人员及对接资源

3. 派单人员考核按有效登记电话及转访展点标准考核

派单人员一周的留电量不得低于X组，若未完成任务，按照任务的百分比结算工资。